Schnelle Identifizierung von Notfällen in der telefonischen Warteschleife und Routing in einen fast track
FAST
Projektziel
Die telefonische Servicenummer 116117 der Kassenärztlichen Vereinigung ist rund um die Uhr für Anrufende mit akuten Gesundheitsbeschwerden erreichbar. Auf Basis einer strukturierten Ersteinschätzung erfolgt eine Bewertung der Dringlichkeit und die Vermittlung eines passenden medizinischen Versorgungsangebots. Dieser Service wird seit einigen Jahren immer häufiger nachgefragt; abhängig von der Tageszeit und dem jeweiligen Wohnort kommt es zu teils längeren Wartezeiten.
Ziel des Projekts ist es, die Wartezeiten für Anrufende mit besonders dringlichen Anliegen zu reduzieren. Sobald telefonische Wartezeiten entstehen, sollen dringliche Fälle in der Warteschleife durch automatisierte Sprachdialoge identifiziert und bevorzugt ersteingeschätzt werden.
Methodik
Hierfür werden zwei Interventionen entwickelt, implementiert und evaluiert: ein einfaches Instrument zur Selbsteinschätzung und eine automatisierte Kurzabfrage von Notfallsymptomen. Ergibt sich daraus eine hohe Dringlichkeit, erfolgt eine Priorisierung der Anrufenden.
Im Rahmen des Projektes werden neben dem Vergleich mit dem bisherigen Verfahren (Kontrollgruppe) auch die beiden Interventionen miteinander verglichen. Es wird untersucht, wie gut medizinische Notfälle durch die Verfahren identifiziert werden und ob damit auch möglichst wenig nicht dringliche Fälle aufgegriffen werden.
Das aQua-Institut ist für die Konzeption und Durchführung der Evaluation verantwortlich. Dazu führt das aQua-Institut Befragungen mit Patientinnen und Patienten wie auch 116117-Leitstellenpersonal zu ihren Erfahrungen mit den Interventionen durch. Darüber hinaus sollen GKV-Routinedaten (Techniker Krankenkasse, Barmer sowie DAK) und Daten aus dem Leitstellensystem der 116117 mit Informationen aus der Befragung mit Patientinnen und Patienten miteinander verknüpft werden. Auf diese Weise können für einen Teil der Studienpopulation erstmals in Deutschland individuelle Versorgungspfade und ‑erfahrungen in diesem Kontext dargestellt und analysiert werden.
Ergebnis
Im Rahmen der Evaluation erfolgt die Prüfung mehrerer Hypothesen. So wird bspw. erwartet, dass sich durch die automatisierten Sprachdialoge die Wartezeit für Anrufende mit dringlichen Gesundheitsbeschwerden wie auch die Anzahl abgebrochener Anrufe bei der 116117 reduzieren, wodurch eine Verbesserung der Patientensicherheit erreicht werden kann. Ausgehend von den Befragungen werden Erkenntnisse zur Anwenderfreundlichkeit und Nutzbarkeit der Interventionsinstrumente erwartet.